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汽车售后服务管理概述

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  汽车售后服务管理 第一章 汽车售后服务的概述 ? 1、汽车售后服务的概念 ? 服务:指服务提供者通过提供必要的手段和方 法,满足接受对象需求的过程 ? ①无形性 ? ②同时性 ? ③可变性 ? ④不可存储性 ? 汽车售后服务:指从新车下线后进入流 通领域,直至其使用后回收报废的各个 环节涉及的各类由制造商、销售商、维 修商、配件商等服务商为客户及其拥有 的汽车提供的全过程、全方位服务。 2、汽车售后服务的内容 (1)整车销售 ? (2)汽车维修养护 ? (3)汽车配件供应 ? (4)汽车装饰装潢 ? (5)汽车金融 ? (6)汽车俱乐部 ? 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐 部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。 ? (7)二手车交易服务 ? 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3 倍,就一个专卖店来说,销售收入构成 是新车60%,二手车29%,维修等11%, 其利润构成约占总销售收入的20%。 ? (8)汽车保险 ? (9)事故援救 ? 汽车售后服务主要特征: ? (1)系统性 ? 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配 件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美 容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成 一个有机的整体 ? (2)、经济性 ? 售后服务的利润水平都很高 ? 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个 汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%, 而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。 ? (3)广泛性 ? 汽车售后服务系统涉及的因素很多,涉及的学 科领域也较广。从逻辑学的层面上讲,涉及了 系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等 各个方面;从时间关系看,包括了规划、拟定、 分析和运筹等各个阶段。 ? (4)后进性 ? ①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的 成果以后逐渐形成和发展的 ? ②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向 现代化 ? (8)汽车改装 ? (9)汽车文化生活服务 ? 汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体 育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车 书籍、汽车影视等方面的内容。 ? 汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽 车交友、汽车野营、汽车生活等服务。 4、汽车售后服务的经营方式 ? (1)3S/4S店、特约维修站 ? (2)传统大中型维修企业 ? (3)路边店 ? (4)专项维修店 ? (5)快修连锁店 ? (6)汽车俱乐部 国外汽车售 后服务模式 连锁经营模式 4S模式 国内汽车售 后服务模式 4S模式 特约维修 连锁经营 个体维修 6、国内外汽车售后服务发展趋势 ? 品牌化 ? 维护化 ? 科技化 ? 规模化 ? 规范化 ? 7、我国汽车售后服务业现状 ? (1)底子薄,基础差 ? (2)相关法律和法规有待完善 ? (3)多种机制并行 ? (4)市场秩序混乱 ? (5)专业人才不足 ? (6)服务理念落后 8、汽车售后服务业务发展策略 ? 树立新型售后服务理念 ? 打造一支过硬的业务和技术骨干队伍 ? 提高管理层的人员素质 ? 建立维修网络 ? 建立完善的信息反馈系统 9、4S店服务售后核心流程 2、接待 3、制单 1、预约 4、维护修理 服务流程图 8、跟踪服务 5、质量检验 7、结算 6、交验 1)预约 服务顾问 (1)、准备:制定主动预约客户 清单 1、预约准备 2、预约实施 (2)、实施:问候、自我介绍、 倾听客户需求 (3)、确认:客户需求、故障、 备件、合适的时间 (4)、履约:提前准备好备件、 人员、设备 3、预约确认 4、履约准备 (1)预约准备 ①预约准备 类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 暂缺备件到货 客户定货清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成(按 每90天保养一次规律设定) 备件计划员做好标记,注明 车牌号和缺货日期 未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录 信息 用户咨询或反映 咨询或反映故障清 故障模式 技术升级\改进 单 技术升级/改进清单 服务顾问咨询技术总监有无 解决方法 公司发布的升级、改进通知 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 预约人 客服专员 服务顾问 备注 (2)预约实施 ①问候 及时接听电话,电话铃响三声内接 起电话,面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求:“您好,xxx服务顾 问***为您服务,请问有什么可以帮助 您”(注意:不要让电话铃声响超过三 次,如果超过,接起电话时应该首先表 示歉意:“您好,很抱歉,让您久等了! 西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”) ②确认客户需求 客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并 记录。 客户:我想预约做**维修\**保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的 车号和送修人的名字,我需要做预约记录. (3)确认日期及时间 话述要求:服务顾问,**先生\女士,您想预 约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约 的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认 客户提出的时间与维修\保养项目.(如不能 按客户要求时间接待,与用户另行商议) ④/⑤询问及说明作业时间、最终确认 及维修明细的报价 话述要求:顺便问一下,您还有其它问 题吗?(这样能体现出对客户无微不至的 关怀,给客户留下良好的印象)。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左 右,总费用**元.您看可以吗? ⑥电话结束和记录信息 最后向客户致谢,结束电话预约。 话述要求:好的,感谢您今天的预约, 届时我们将恭候您的光临!再见! 电话结束后,填写预约登记表。 ? 确认预约要点 ①准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 ②确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认,提 醒客户预约时间,并带好《保养手册》和相关质料。 确认预约客户 服务顾问:您好请问是**先生\女士吗 自报店名、职务,询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗? 简要说明至电目的, 面带微笑 是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧? 确认准时维修 好的,**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见! (4)履约准备 履约准备要点 ①预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息 ②履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件,并贴上 标签,说明户车牌号和预约日期;返修用户预先报告 技术总监,抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接 待时间出席;预约项目需要诊断或路试检查,服务顾 问联系技术总监并告知情况,提前准备好相关工具。 2)接待 保安/服务顾问 (1)、迎接:问候、引导停车与接待 1、迎接\保安 (2)、接待:自我介绍、了解客户需求 2、接待/服务顾问 (3)、问诊:故障初步确认、环车检 查 3、问诊/服务顾问 (4)、确认:签署《接车问诊单》 4、确认/服务顾问 (1)迎接 迎接要点 接待标准站姿,站立等候,引导停车,引导和帮助进站用户 ①流程说明 接待站立于接待大 厅门口 您好,欢迎光临! 接待配合手势引导 停车 辅助开启车门热情 问候 先生/女士有预约吗,如果没有,便给 引见一位服务顾问吧 询问意向,引见服 务顾问 (2)接车 服务顾问接车流程 接车准备 自我介绍 倾听用户陈述 安装三件套 流程及说明话述 ①接车准备 准备好必要的文件及质料 ②自我介绍 见到客户立刻前迎,并热情问 候,必要时可以握手 **先生/女士,欢迎光临! 我是服务顾问**,这是我的 名片 向客户介绍自己的姓名,职务, 并主动递送名片 很高兴为您服务,您今天是 维修还是保养或者有什 么我可以帮你的地方 初步询问客户主要意向:酌情介 绍服务站近期情况(站内环境、 服务活动、新增服务项目等) (3)问诊、确认 表情专注,耐心倾听 倾听客户陈述 倾听客户故障描述和委修 意向 初步判断应该是**故障,可能是**问题导致。(这 个故障需要路试或拆车)先给您开到车间检查 /更换,您看怎么样!(客户同意,服务顾问套5 件套,主修人员将车开到车间) 客户认可后,填写接车单,提醒客 户带走车内贵重物品 服务顾问初步诊断,与客 户初定维修项目 填写接车单,对车辆功 能、物品、外观确认,注 明项目及费用 您本次维修/保养的费用(大概) 是**元,没有疑问请在这里签 个字。 确认签字 温馨提示,如果是抱 怨、返修客户及时通知技术、服务经 理。疑似故障(费油、杂音、油耗高 等)已专业知识对客户疏导和讲解, 直至其疑虑消除;疑似故障不宜直接 记录电脑中 3)制单 服务顾问 1、复述:商定维修\保养项目 1、复述 2、预估:交车时间、费用 2、预估 3、确认:签署《任务委托书》 3、确认 4、引导:客户休息室,车与 4、引导 委托书交给对应小组 流程说明及话术 复述、预估、 **先生/女士,您此次的维修\保养项目 是**, 材料+工时=**元,大约需要** 时间可以检查/保养/维修完你的 车辆,如果新增项目或费用我会提 前通知您,您看可以吗? 确认 依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印,与客户确认签 字。 引导 客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户. 4)维护修理、质检 技师\顾问助理\洗车工 (1)防护:两套一垫 1、防护\服务顾问 (2)排查:按问诊单检查故障、确 定方法和备件 2、排查\维修技师 (3)增修:车间发现新问题及时反馈 3、增修\服务顾问 服务顾问,由服务顾问征求客户意 见 (4)清理:脚垫、车身外部 4、清理\技师、洗车工 排查故障 维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间 复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序 按照委托书上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具 按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查 作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除 质量检验员复核,确定故障排除 确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认 增修故障 在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修. 说明新发现故障 维修技师发现新故障,及时告诉服务 顾问,并说明情况 征询客户意见 服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/ 女士,打扰您一会,在检查时发现您 车**零件**原因**失效/损坏,需要更 换(必要时展示旧件) 增修工时费**材料费**总计**元,维修用时 需要在增加**小时,您看可以吗? 客户同意,服务顾问在委托书增项中标明 工时费**材料费**总计**元、用户确认签 字(麻烦您在这里签字) 签字确认 清理 维修工人对竣工车辆检 查,是否有工具、旧件等 物品遗忘在车上,同时将 车上翼子板护罩取下 整理 清理脚垫、车辆外表 指定人员将车辆送洗 车辆交给服务顾问,送至 交车区 特别提示:前风挡一定 要擦洗干净。车身漆 面注意擦车时小石子 避免划伤漆面 5)交验 (1)、内部交车:向服务顾 问说明维修经过和结果 (2)、告知客户:车辆已经 修理完毕,展示旧件。 (3)、客户验车:检验服务 质量、车辆功能、物品、 外观确认 (4)、交车准备:卸下防护 用具 服务顾问\维修技师 1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问 3、客户验车\服务顾问 4、交车准备\服务顾问 交验流程图 (1)、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区; 内部交车 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车 辆; 服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。 告知客户 (2)、告 车 知客户 辆竣工后及时通 知车主 如果没在站内等待, 则立刻电话通知客 户,并询问什么时候 方便取车。 客户验车 如果客户在站等待取 车,则到客户休息室通 知客户车辆完工 准备交车 **先生/女士,让您久等 了,车辆已完工,咱 们一起去验车吧。 **先生/女士,您的车辆 已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车? (3)客户验车 ①引导客户至交车区检查车辆 ②说明维修/保养项目及经过。 服务顾问:经过检查(与初诊判断一 样),您的车辆故障是因为**导致,我们已 经更换/维修了**,现在故障已排除。 ③已经为您免费清洗了车辆,希望您能满意 ④余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问:请问您更换下来的备件或辅 料是否带走(如果带走,将原包装打包交给 客户)。 ⑤讲解常识 根据维修结果及车辆性能,讲解必要的使用、 维修保养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问:您以后可以**,注意**,有 什么疑问可以随时和我联系。 (4)准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问:在维修过程中我们使用防护 用具是为了保证车辆内部清洁。 6)结算 结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问 (1)、打单:打印结算清单,说明维修 项目及费用明细 (2)、确认:客户认可签字付款,为客 户开具发票 (3)、提醒:下次保养时间和事项 2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 (4)、送别:微笑、挥手致意送别客户 离开 4、送别\服务顾问 结算流程图 打单 验车结束后,引导客户结算。 服务顾问:**先生/女士我带您到前台结帐 吧! 结算员:您好**先生/女士!本次维修费用 一共是**元。用户无疑问后在委托书与结 算单上签字确认。 确认 提醒 告知下次定期技术保养的里程和时间,宣 传预约的好处 恭送 服务顾问:这是您的保养手册、行车证请 收好!感谢您的光临,**先生/女士,再 见! 8)跟踪服务 客户部 (1)、回访准备:制定3天内客户清单 1、回访准备 (2)、回访实施:致谢、问候,了解客 户 对上次服务的满意度及使用状况 2、回访实施 (3)、征求意见:询问客户对服务站的 建 议和意见并记录、转交 (4)、发出邀请:欢迎客户下次来站保 养 3、征求意见 4、发出邀请

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