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汽车售后服务工作心得

  汽车售后服务工作心得_学习总结_总结/汇报_实用文档。汽车售后服务工作心得 汽车售后服务工作心得(一) 随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质 量,争取更多的客户,维修站也在想方设法服务更多的客户。那么,服务顾问应 该怎样作

  汽车售后服务工作心得 汽车售后服务工作心得(一) 随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质 量,争取更多的客户,维修站也在想方设法服务更多的客户。那么,服务顾问应 该怎样作好自己的工作呢,接下来我分享几点自己的看法。 ——工作感悟 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修 车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客 应主动自我介绍, 递上名片; 二是对顾客要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边;三是做 到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本店的情况,遇有不清楚的 地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾 客觉得你业务不熟悉或者管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌 地请顾客稍候,并安排人员送上饮料,甚至用餐。 与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方,如果是涉及到投诉或质保 期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可 能用通俗易懂的语言, 避免使用难懂的专业术语。 如遇到顾客说: 你看着办吧, 哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向 车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样 既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦, 也能体现让顾客花钱买放心的服务方 针。 车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与 顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对 4S 店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、 是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附 加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经 常性还是偶然性等。 如有必要应同顾客一起试车, 试车时切忌猛加油、 急刹车、 高速倒车与转弯等,这样会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载 电器,不要轻易触碰。 填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地 址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程, 以及油量等信息;二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期; 三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份,一份交顾 客保管,一份 4S 店留底。托修单上措词要严谨。 估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题, 稍有不慎, 就有可能影响顾客源。 在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作 进一步检查的部位, 则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用 不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修 理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维 修技术, 或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限 一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和 4S 店都会带来一些不必要 的损失。 竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后, 对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节, 必须认真、 仔细、 彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修 竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好, 尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在 维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以 后,方能通知顾客来接车。 竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主 动配合顾客路试验车, 随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试 车,以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使 他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客以后是否再回头。 遇到维修质量(品质)问题时要虚心 修竣车辆交付使用后,遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要 态度诚恳, 虚心倾听并认真做好记录, 然后根据情况分析判断, 找出问题的原因。 若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操 作上的原因, 应解释清楚, 给顾客一个满意的答复。 切不可一口否定自己的过错, 要么找车间主管,要么找售后经理,这样势必会让维修业务受到损失。 服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协 调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。 汽车售后服务工作心得(二) 前段时间, 在朋友圈中有朋友写了这四句话, 感觉很不错, 概括的也比较全面。 心有所感,就自己的心得阐释一下。 何为基础工作?老生常谈的一句话:细节决定成败。 形象方面(档次感) : 1)墙: 你的墙清爽吗?风格一致吗?是不是乱糟糟的感觉?我们在抓现场管理的时候, 更多的是眼睛向下看: 地面干不干净?东西摆没摆整齐?然而,很多单位在墙面 管理上确实很随意:张贴物尺寸、颜色、 、材质、位置等五花八门,想往哪里贴 就往哪里帖,哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户 总是一种乱糟糟的感觉,信息混杂,视觉凌乱,心情莫名其妙就变得心烦,急不 可耐。 张贴物来自三个方面:政府、厂家、店家。哪里帖什么?尺寸、材质、配色如 何统一?哪些需要定时换?等等。这些都需要管理者设计和规划,而不是随性而 为。换个领导换个风格,我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格,各领风 骚。 2)厕: 在很多 4S 店, 其实即使你是第一次去,需要方便的时候是不需要询问工作人员 的,也不用看标示。只要你的鼻子没

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