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GB T 36686-2018_汽车售后服务规范pdf

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  ICS 43.020 T 04 国 中华人民共和国国家标准 GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范 Specification for automobile after-sales service 2018-09-17 发布 2019-04-01 实施 国家市场监督管理总局啦告 中国国家标准化管理委员会保叩 GB/T 36686-2018 目次 皿 1 范围 - 2 规范性引用文件 - 3 术语和定义· 4 汽车售后服务的环境和人员要求 · 5 汽车售后服务流程要求 ………………………………………………………………………………… 2 6 顾客跟踪和投诉处理 ….. I GB/T 36686-20 18 目u 昌 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中同标准化研究院归仁l 。 本标准起草单位:中|司标准化研究院、中同汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、挺豹路虎 (中同)投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售服务有限公司、宝马 (中同)汽车贸易有限公司、一汽,大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北 京(咨询)有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司。 本标准主要起草人: 程永红、曾毅、肖政三、林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、 许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振。 皿 阳 GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求。 本标准适用于汽车服务商的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日 期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 。 凡是不注日期的引用文件, 其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 件 GB/ T 3730 . 1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/ T 19000 质量管理体系基础和术语 GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准 3 术语和定义 GB/ T 3730.1 和 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车售后服务 automobile after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其 他技术服务的过程。 3.2 汽车供应商 automobile suppliers 直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构。 注: 包括制造商、经销商和其他巾介商。 3.3 汽车销售商 automobile seller 在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人。 3.4 汽车服务商 automobile service providers 汽车销售商、汽车售后服务商的总称。 3.5 汽车销售服务 automobile sales and service 为满足顾客购买汽车产品的需要,通过产品展示和顾客接触,向其附售所需产品,为其提供相关商 务服务的过程。 注: 包括汽车商务代理服务。 4 汽车售后服务的环境与人员要求 4. 1 汽车服务商应建立向身特色的统一品牌整体形象。 外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服 GB/ T 36686-2018 务维修实施等,应要求统一; 店内环境整洁明亮。 4.2 建立售后服务人员培训和岗位责任制,明确各类人员的岗位职责,并定期考核。 4.3 售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。 重要岗位的人员要经过行业专家 的系统培训指导,方能上岗。 5 汽车售后服务流程要求 5. 1 通用要求 5. 1. 1 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动,应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 5. 1.2 汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境。 包括: a) 售后服务所需的直接的和间接的人员; b) 服务展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等问定的场所和附属设施; c) 服务销售和售后服务所需的设备(硬件和l 软件); d) 专项技能和技术; e) 适宜的服务环境; £) 财务资源。 这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应,并进行有效管理。 5. 1.3 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。 应建立与服务环 境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系。 5. 1.4 对于刷厂汽车产品,汽车服务商应随汽车产品提供如下材料: a) 汽车产品合格证; b) 汽车产品使用说明书或技术说明书; c) 产品备用、备件清单。 5.2 售后服务流程与质量要求 5.2. 1 售后服务流程要求 应建立完整、科学、合理的售后服务流程,售后服务流程应包括: a) 服务沟通; b) 车辆交接; c) 检测诊断; d) 服务报价; c) 服务内容确认; £) 服务内容实施; g) 完.丁总检; h ) 结算交车。 5.2 .2 售后服务质量要求 售后服务质量管理应包括以下方面: a) 售后服务商应将服务方案事先告知顾客,并告知维修配件的相关信息及相应的价格,供顾客 选择; b) 用于维修服务的汽车零件,应是经过检验符合质量标准的合格品; 经过修复用于维修服务的汽 车零件,应当向顾客说明瑕疵,在装用之前得到顾客确认,并保证产品的技术安全性能,涉及排 2 GB/T 36686-2018 放、能耗和安全性的汽车修复零件,应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规; c) 售后服务商应明确井公示汽车零件的索赔规定,索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规 定,当二者不一致时,应按有利于顾客的规定执行; d) 售后服务商提供保险索赔服务时,应确保与顾客和保险公司的三方沟通; e) 对汽车维修服务产生的废弃物、水污染排放要求,执行 GB 26877 的规定。 5.3 售后服务交付要求 5.3.1 售后服务商应确保售后服务竣士后交付前的适当管理,包括: a) 竣工检验; b) 必要的保洁和包装(如汽车冲洗和零件包装); c) 调整复位; d) 更换下的零部件告知; e) 关闭车窗,锁紧车门,停放在规定的车位。 5.3.2 内部交接人员实行交付前验证,包括修理丁每单和服务的验证: a) 按规定完成的服务项目; b) 检验记录完整性; c) 必要的签名和日期; d) 产品的洁净度; e) 更换下的零部件。 5.3.3 受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。 交付前应履行下列职责: a) 打印结算清单,清单应分项计算修理材料和下时费; b) 解释服务项目和费用的构成; c) 引导顾客支付服务款额; d) 提交发票、结算清单、机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证; c) 必要时,提供售后延伸服务。 5.3.4 安全项和重要修理项目交付时,售后服务商应向顾客进行性能演示。 5.4 维修救援服务 5.4.1 售后服务商提供24 h 电话和维修救援服务的,应预先公告求救电线 从事救援修理服务的下作人员应经过培训,掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车辆 牵引和交通安全知识。 5.4.3 维修救援服务的资源应满足规定要求,包括: a) 通讯T具; b) 向天和晚间值班的人员; c) 救援服务需要的车辆及其状态; d) 用于救援所需的丁.具和l设备设施; 巳) 需要的备件。 5.4.4 在公路或高速公路实施救援维修服务,应遵守相关的交通安全法规,包括故障汽车在公路上牵 引时规定的警示标识、灯光f言号、行驶速度和路线 顾客跟踪和投诉处理 6.1 售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度。 包括: 句 。 GB/T 36686-2018 a) 建立承修汽车记录和服务技术档案管理; b) 修理后顾客电线]评规定; c) 顾客意见、投诉处理和l反馈程序; d) 顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序; e) 第三方对顾客视I]评结果和投诉信息的反馈程序。 6.2 汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息,可用于随后的查询和质量跟踪。 档 案包括: a) 修理合同; b) 修理丁-单; c) 产品检验(包括预检)和测试记录; d) 结算清单; e ) 修理发票; £) 合格证(副件)。 汽车服务技术档案至少应保存10 年以上。 6.3 售后服务商应设立专门的机构和人员, 实行修理后的电线 访的顾客意见应及时处理。 回 肺的原始记录应予保存, 国防信息反馈汽车供应商或销售商。 6.4 顾客提归需要汽车服务商改近的意见时,应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。 6.5 汽车服务商应关注顾客的投诉,投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。 6.6 当顾客元法与汽车供应商、销售商就投诉事宜达成共识时,应告知顾客其他投诉处理的合法途径 和相关机构。 6.7 顾客投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈顾客。 6.8 涉及重大的投诉和质量纠纷,应通过合法途径合理解决。 4

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