汽车售后

汽车售后服务流程

  收集了奔驰、VOLVO、奥迪等多家公司的售后服务流程,感觉总体流程上没有太大差异。其中的流程表述最为清晰,以此为例做整个业务流程的说明。从整个流程来看,其中有三个关键的判断点:

  1)服务类型是店内服务还是外出救援服务,如果是外出救援服务则遵守相应的流程。

  2)判断是否在三包期内,如果在三包期内,用户无需支付费用。汽车三包政策是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。详见《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

  预约管理的目的:为客户节约维修服务的时间;定期提醒客户维修保养车辆,增加客户对服务站的满意度;合理调配服务站资源,提高服务效率。

  预约主要分为主动预约和被动预约两种形式,针对主动预约,主要需要支持的场景包括:

  2)多触达渠道:提供除了电话之外,与客户沟通的渠道,并保持比较简便的沟通反馈结果记录方式

  被动预约,除了日常预约到店外,还包括道路紧急救援这类服务形式。需要支持的场景包括:

  属索赔件,需经索赔员确认;对于正常维修零件上,根据上述检查的结果,服务顾问估算完工时间;并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价;如果属于保修期内的零件,服务顾问可以直接估算完工时间,而跳过费用估算和付款方式确认;查询配件库存状态,若发现有配件库存短缺,将配件到货期告知客户。维修流程

  当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时,服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户,同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后,实施新的维修方案;在完成修理后,维修人员应完成以下后续整理工作;将更换下的旧配件放到规定处,以便在交车时由服务顾问交给客户处理

  除了以上通用流程外,需要注意处理快修流程,如宝马快修服务包,针对以下问题可以进入快修流程,安排快修组长进行跟进和交付。

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